电子商务新站该如何运行

本人从事电子商务网站时间虽然不是很长,但也有将近两年的时间了,在这段时间中,一直在琢磨着中国的电子商务网站的运行模式和运作规律,现在分电子商务为简单和常用的B2C和B2B、C2C的类型,至于另外的B2M、M2C(即BMC )、B2A(即B2G)、C2A(即C2G)、SNS-EC(社交电子商务)、ABC模式等11类电子商务模式暂时还不在我的讨论范围内。

用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环,只有做好了用户体验,才会有口碑相传;只有做好了用户体验,才会有用户的重复购买。今天就当前热得发烫的电子商务网站的运营说说用户体验。

首先抛出一个问题:用户登陆使用“电子商务网站”后,一般的体验感受有哪些呢?

我想到的体验感受有这样几个:第一个,信任体验。

我个人觉得一个电子商务网站的信任度关系到网站的运行和盈利模式之间。比如,一个商家如果没有任何的信任度,那么在互联网这个虚拟的时代是很难获得你想要 的盈利模式的。曾经很多人问我,一个网站为什么运行这么久都没人来购物,只是稍微的浏览下就走了,每天还是有一些人来观光为什么就不买我们的产品,现在为 什么人们购物喜欢淘宝,京东,阿里巴巴等大型的电子商务平台,他们愿意花贵得价钱去买她们想要的东西,因为她们认为只要是真货,只要不是虚假的商家,她们 就会去买。价格和信用也有比较大得挂钩,所以为什么现在好多做电子商务的都开始做信用度的比较,花很大得力气去卖便宜的产品来得到客户的信用点评。这就是 价值。

第二个,网站浏览体验。

单这块内容展开来说会有很多,今天先简要的说说,网站浏览体验一般包括:

1)网站视觉体验:颜色搭配是否让用户看着舒服。

2)网站性能体验:页面打开速度是否快,是否存在死链接(错误页面),是否兼容各种浏览器。(这点及其重要,请加倍重视)

3)网站架构体验:结构设置是否合理,产品的分类设置是否明晰,是否能够让用户很容易找到所需产品。

4)网站购物体验:提交订单过程是否顺利,要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理,付款方式是否多样(支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式),订单提交后是否有页面提醒,产品发货后是否有邮件(短信)通知。

第三个,售前服务体验。

用户在线(电话)咨询时,客服人员的解答是否及时,是否专业,是否贴切,是否让用户满意,这都会决定用户的最终购买行为。

以上是用户购买产品前的3个重要体验,进行商品购买后,还会感受到2个关键体验:

第四个,物流配送体验。

订单生成,商品发出时,是否有贴心的短信(电话)通知,商品送达时间是否能保证,是否能以最快速度送达商品(现在的社会节奏很快,你比别人快,用户下 决定购买的速度就会快,目前最好的一个“快榜样”就是快书包,快书包承诺:一小时到货!北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。)

商品送达后,配送人员的服务态度是否亲切,验货付款流程是否合理(应是先验货,后付款),是否提供多种付款方式(比如现金,刷卡),这些都是绝对不可忽视的关键点。

第五个,售后服务体验。

这里主要指退换货流程的体验,商品不合适,不满意,是否支持无条件退换货,这对用户的重复购买会起到关键影响。



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该日志由 TC 于2011年12月28日发表在 互联网络 分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。
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